iTop系统使用手册

目录

1. CMDB 概述
2. iTop 系统概述
3. iTop 功能操作
   3.1. 配置管理
   3.2. 变更管理
   3.3. 事件管理
   3.4. 问题管理
   3.5. 服务管理

1. CMDB 概述

随着信息技术的发展，IT 系统已经成为企业业务发展不可或缺的支撑基础。IT 运维管理系统是以 CMDB 为核心，以网络、服务器、应用的监控为基础，操作行为审计为安全准则，上层整合了符合 ITIL 管理思想的服务台、事件管理、问题管理、变更管理等流程，从而使 IT 管理从日常的运营监控、统计分析、发现问题、解决问题向流程化管理转型。

CMDB（Configuration Management Database, 配置管理数据库），提供配置管理数据库的功能，衔接监控与运维管理，是实现运维管理的核心数据支撑环境。

CMDB 包含了每一个配置项（Configuration Item，简称：CI）全部管理细节以及配置项之间的重要关联细节的数据库。CMDB 把零散在各处的不规范的资源信息，通过采集和关联的方式，集中在一个整体规划的信息库中，打破了管理模式之间的壁垒，通过识别、控制、维护、审查、展示 IT 资源，为技术监管、管理流程和业务服务提供准确、统一的配置数据支撑，帮助信息部门有效管控不断变化的 IT 环境和服务。

CMDB 提供动态的配置模型构建，数据模型基于面向对象的数据建模，实现配置项分类、属性继承、关系建模、字典维护等，用户可以根据实际管理需求进行灵活扩展，完成 IT 基础框架的构建。

根据企业 IT 资源，我们对 CMDB 标准模型进行分类，如下图所示。

CMDB 标准模型分类

CMDB 系统可分为：

1. 面向基础设施的 CMDB
2. 面向业务应用的 CMDB

CMDB 系统分层

2. iTop 系统概述

iTop，是 IT 运营门户（IT Operation Portal）的简称，它是一个开源 web 应用程序，适用于 IT 服务的日常运维管理。它基于 ITIL 最佳实践，适应符合 ITIL 最佳实践的流程，同时它又很灵活，可以适应一般的 IT 服务管理流程。

iTop 的核心是 CMDB，即配置管理数据库（Configuration Management Data Base）。CMDB 是 iTop 最早开发的部分。以 CMDB 为中心的设计理念，需要保证 CMDB 的准确性和及时更新，服务人员和客户均使用 iTop 来解决运维管理中的各类问题将会对这一点有帮助。此外，CMDB 与其它工具，如监控系统、报表工具、库存管理系统等整合得越多，CMDB 的信息就会越丰富。CMDB 快速实施，与其它系统相比 iTop 有丰富的 CMDB 接口，支持多种方式的数据导入。

iTop 具备方便、快捷的二次开发接口，仅需要简单的数据库表操作知识及 XML 编写知识即可完成表单的二次开发定制。

iTop 的功能包括：

• 记录 IT 配置项（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN 等）及其各个配置项之间的关联关系；
• 管理事件、用户请求和变更审批与执行等；
• 归档 IT 服务及与外部供应商的合约，包括 SLA（服务级别协议）；
• 手动或脚本方式导出所有信息；
• 批量导入或同步 / 联调所有来自外部系统的数据；

iTop 角色包括：

• 超级管理员（Administrator）；
• 变更主管（Change Supervisor）；
• 变更审批经理（Change Approver）；
• 变更执行人员（Change Implementor）；
• 文档作者（Document author）；
• 服务经理（Service Manager）；
• 桌面支持（Service Desk Agent）；
• 现场工程师（Support Agent）；
• 配置管理员（Configuration Manager）；
• 门户增强用户（Portal power user）；
• 门户用户（Portal user）；
• 问题经理（Problem Manager）；

iTop 基于 Apache/IIS、MySQL 和 PHP，它可以在任何支持这些程序的操作系统上运行，如 Windows、Linux（Debian、Ubuntu 和 RedHat）、Solaris 和 MacOS X 等。此外，由于 iTop 是基于 B / S 架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简单的 Web 浏览器（IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome 或 Safari 5+）即可使用。

3. iTop 功能操作

3.1 配置管理

3.1.1 概述

配置管理提供了一个虚拟数据库，用来记录企业中的基础设施信息以及它们之间的关联关系，并提供科学化的流程来负责核实 IT 基础设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、监控 IT 组件的运行状态，以确保配置管理数据库（CMDB）能够准确地反映目前 IT 运行环境配置项的实际状况。

从 IT 管理的角度上来看，对 IT 资产配置项（CI）的修改不应直接进行，而必须由变更管理流程发起，因此配置管理与变更管理是紧密结合的，变更管理流程引发和控制对配置项的修改和变更；相反，配置管理向变更管理提供详细的配置信息，以帮助变更发起人分析评估变更对 IT 运营所带来的影响。

iTop 应用系统提供了一个完备的 CMDB 管理应用，使得 IT 运维人员可以管理其 IT 资产的配置项信息。它通过识别、控制、维护和验证现有的所有配置项（CIs）的版本，提供一个 IT 基础设施的逻辑模型。由于 CMDB 会记录配置项之间的关系，因此 IT 运维工程师们基于其关联关系对基础设施与服务之间的依赖关系进行分析。

iTop 系统配置管理

所有配置项（CI）都在 iTop 系统的数据模型中得到展现，并且可以根据企业本身的应用配置需求进行自定义。针对 CI 的所有变更可以通过变更时间、变更的属性值（旧值和新值）以及变更人员来对配置变更进行跟踪。

3.1.2 配置项管理

iTop 系统提供了配置项管理功能，方便 IT 运维工程师可以通过配置项类型维护相关的配置项信息。

iTop 系统维护复杂的 IT 资产关联关系，配置项之间的关系存在相互的关联，如下图所示。

配置项关联

因此，在实际的 CMDB 配置数据库管理过程中，一般按照硬件基础设施到软件基础设施的配置管理过程进行配置管理的。

注：以下配置说明过程可能与实际的系统有所差别（如后期系统定制），配置时以实际的系统操作为准。

3.1.2.1 准备工作

1. 做好基础配置信息，IT 资产的配置项依赖于基础的配置信息，基础的配置信息包括组织、联系人、品牌、型号、OS 系统及版本、用户角色、机柜、机位、电源等；

   

   组织信息配置
   

   联系人信息配置
   

   基础类型配置

2. 做好基础配置数据后，就可以对配置项进行增加、修改、删除等操作。

3.1.2.2 录入配置项

1. 配置网络设备

(1). 在配置管理功能中，通过新建配置项或配置管理概览页面选择“网络设备”，新建一台新的网络设备；

添加网络设备

添加网络设备页面

(2). 在创建网络设备前确认网络设备配置项依赖的基础配置项是否已经创建，如组织信息、地理位置信息（机房）、机柜及机位信息、电源信息等，如果未创建，需要先进行创建，或者也可以在创建网络设备后创建，最后再对创建的网络设备进行修改；

(3). 录入网络设备的配置项信息；

网络设备的基础配置项应该包括以下信息：

• 名称：网络设备名称
• 组织：所属组织，设备所属的组织，如信息技术部
• 状态：生产 / 上线 / 下线 / 空闲
• 业务级别：关联业务的重要程度
• 地理位置：网络设备所在的 IDC 信息
• 机柜：网络设备所在的机柜信息
• 网络类型：路由器 / 交换机 / 防火墙，可自行添加
• 品牌：网络设备所属品牌信息，可自行添加
• 型号：网络设备型号信息，可自行添加
• 管理 IP：网络设备的管理 IP 信息
• 序列号：网络设备的序列号
• 资产编号：公司对于设备的固定资产编号

录入网络设备配置项信息

(4). 添加网络设备的关联配置项，如果关联配置项未定义，可在关联配置项定义后再对服务器的关联配置项进行修改，关联配置项包括联系人、文档、所属的应用系统（解决方案）、相关设备等。

添加联系人

2. 配置服务器

(1). 在配置管理功能中，通过新建配置项或配置管理概览页面选择“服务器”，新建一台新的服务器；

新建服务器

新建服务器页面

(2). 在创建服务器前确认服务器配置项依赖的基础配置项是否已经创建，如组织信息、地理位置信息（机房）、机柜及机位信息、电源信息等，如果未创建，需要先进行创建，或者也可���在创建服务器后创建，最后再对创建的服务器进行修改；

(3). 录入服务器的配置项信息；

服务器的基础配置项应该包括以下信息：

• 名称：服务器名称
• 组织：所属组织，设备所属的组织，如信息技术部
• 状态：生产 / 上线 / 下线 / 空闲
• 业务级别：关联业务的重要程度
• 地理位置：服务器所在的 IDC 信息
• 机柜：服务器所在的机柜信息
• 品牌：服务器所属品牌信息，可自行添加
• 型号：服务器型号信息，可自行添加
• OS 家族：服务器所安装的操作系统类型，可自行添加
• OS 版本：服务器所安装操作系统的版本，可自行添加
• 管理 IP：服务器的管理 IP 信息
• MAC 地址：服务器管理 IP 地址所属的 MAC 地址信息
• KVM 目录：服务器所在的 KVM 目录信息
• CPU：服务器的 CPU 信息
• 内存：服务器的内存信息
• 序列号：服务器的序列号
• 资产编号：公司对于服务器设备的固定资产编号

创建服务器

(4). 添加服务器的关联配置项，如果关联配置项未定义，可在关联配置项定义后再对服务器的关联配置项进行修改，关联配置项包括联系人、文档、所连接的网络设备、所属的应用系统（解决方案）等。

• 添加联系人

  

  添加服务器所属的联系人信息

• 添加软件 / 应用实例

  

  添加服务器所运行的软件 / 应用实例

• 添加解决方案 (应用系统)

  

  添加解决方案

(5). 确认服务器配置项信息无误后，点击“应用”按钮便可完成服务器的添加操作。

确认服务器添加信息

(6). 如果需要对服务器配置信息进行修改，可以选择具体需要修改的服务器信息，点击“修改”按钮，便可对服务器进行修改操作（如上图所示）。

3. 配置解决方案

(1). 在配置管理功能中，通过搜索配置项或者在配置管理概览界面中选择“解决方案”，新建一个新的解决方案配置项；

添加解决方案

(2). 录入解决方案的基础配置信息；

解决方案必须录入的配置项包括：

• 解决方案名称：IT 系统名称，如：集中交易系统、融资融券系统、资管系统、OTC 系统等）
• 组织：管理运维部门，如信息技术部
• 状态：启用 / 停用
• 业务级别：根据系统的重要程度设置其业务级别高低
• 投产日期：系统的上线运行日期

录入解决方案基础信息

(3). 添加解决方案的关联配置项，如果关联配置项未定义，可在关联配置项定义后再对解决方案的关联配置项进行修改，关联配置项包括联系人、文档、配置项（服务器 / 网络设备）、供应商合同、服务等。

关联配置项说明 ：

• 联系人：与该解决方案相关的联系人，包括供应商联系人信息、运维负责人信息、业务部门负责人信息及其他关键联系人；
• 文档：系统所涉及到的文档信息，包括安装部署文档、运维文档、应急文档等，由于 iTop 系统将文档文件存放于数据库中，因此建议将文档放置在项目管理平台上，该处创建的文档类型为网页文档，只存放文档所在的 URL 路径；
• 配置项：系统所涉及到的关联配置项信息，包括服务器、网络设备和应用中间件信息；
• 供应商合同：系统所涉及到的所有合同信息；

配置联系人信息

配置服务器 / 网络设备信息

(4). 确认解决方案配置项信息无误后，点击“应用”按钮便可完成解决方案的添加操作。

完成解决方案添加操作

(5). 解决方案添加完成后，我们可以点击上图右上角的“其他操作”菜单，在弹出菜单中选择“依赖于”，我们可以看到该方案所有的依赖配置关系，如下图所示。

配置项依赖关系